El servicio al cliente de nuestro negocio debe de ser uno de los puntos a los que mayor importancia le demos cuando queramos sobresalir de la competencia.
En los últimos días he platicado con distintas personas que me han contado experiencias que han vivido en establecimientos físicos, llamadas telefónicas o chats en los cuales su experiencia de compra o servicio no ha sido la mejor durante el último año. Recordemos que, como consumidores, no solo queremos obtener algo tangible, también se busca una experiencia o una expectativa sobrepasada que le de el valor agregado al porqué estoy escogiendo una marca como mi favorita para entregar mi dinero y energía.
La población mexicana se caracteriza mundialmente como simpática, abiertos, nobles, comunicativos, expresivos, y con buenos lazos interpersonales. Sin embargo, pareciera que cuando se trata de manejar a un cliente, no siempre vemos la misma descripción en ninguna de las dos partes – ni la persona que atiende, ni la que es atendida -.
No me gustaría generalizar en que en todos los establecimientos es así; de acuerdo con la revista FORBES y la consultora KPMG este es el top 10 de los establecimientos en México con mejor servicio al cliente de hace no más de 3 años:
- Hoteles Marriot
- City Market
- Fiesta Americana – primera marca mexicana en la lista
- Costco
- Holiday Inn Express
- Fiesta Inn
- Primera Plus
- Farmacia San Pablo
- Cinépolis
- Cielito Querido
Aunque muchas de estas marcas no están presentes en toda la República, seguramente habrá otros negocios más pequeños o más grandes que tienen una calidad fenomenal en la forma en la que trata a sus clientes.
Los clientes satisfechos no solo comprarán más, sino que recomendarán tu servicio a sus conocidos. Un 57% de los clientes mundiales consideran que el ser bien atendido es el atributo principal para sentirse leal a una marca.
Invierte en tus capacitaciones de servicio para tu equipo de trabajo, técnicas para negociar y persuadir son claves para un buen ejercicio de venta. Conocer las necesidades de los distintos tipos de personalidades es una acción que parece difícil, pero que con práctica se desarrolla hasta lograr ventas efectivas.
¿Qué marcas se te vienen a la mente como las que nunca quisieras regresar a comprar, y cuales como tus favoritas?
